符合性的质量概念：质量就是符合规格——制造角度

它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（克劳斯比）

适用性的质量概念：质量就是适用性——使用角度

它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。（朱兰）

质量的需要概念：质量就是满足需要——产品角度

“质量存在于产品的零部件及特性之中” ，质量是一些众所周知的参数综合的结果。(格鲁科克,菲根鲍姆)

质量损失概念：质量就是给予社会损失的大小——经济角度

它以产品或服务提供后给顾客带来的损失作为衡量的依据。（田口弦一）

物超所值：质量就是物超所值——价值角度

物超所值的产品具有好的质量。

质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。

特性类别：物理、感官、行为、时间、人体工效、功能。

固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有的特性。

赋予特性：过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是它们的质量特性。

赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。

不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

要求指明示的（如文件中明确规定的）、通常隐含的（如组织、顾客和其他相关方的管理或一般做法）或必须履行的（如法律法规、行政规则）需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。

质量特征：

广义性——质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

时效性——组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。例如：学生对老师上课的要求。

产品质量 根据质量的定义，产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。

产品有四种表现形式：服务(如运输、存取款、医疗保健)、软件(如计算机程序、字典)、硬件(如发动机机械零件)、流程性材料(如润滑油)。

特性：

性能——产品满足一定使用要求所具有的各项功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。

外观（美学性）——泛指产品的造型、观感、装潢、款式、色彩、包装等。

可信性(可靠性)——指产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。

安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度。

环境适应性——产品适应外接环境变化的能力。

经济性——是赋予的特性，即产品寿命周期的总费用，包括研发、生产、销售、流通过程的费用和使用过程的费用等。

使用寿命——即产品能够正常使用的期限，一般可以分为使用寿命和储存寿命。

真正质量特性与代用质量特性

真正质量特性

反映了顾客的直接要求，前述的产品质量特性即为真正质量特性。

代用质量特性

企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准，确定产品参数，来间接地反映真正质量特性，这些技术参数即为产品的代用质量特性。

魅力特性、必须特性和线性特性—狩野纪昭（根据质量特性与顾客满意之间的关系）。

魅力特性(Attractive quality)

指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

必须特性(Must-be quality)

指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。指产品或服务应当具有的最基本的质量特性。

线性特性(One-dimensional quality)

指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。指顾客对产品或服务的具体要求。

关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性—根据对顾客满意的影响程度。

关键质量特性

是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性

是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性

是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

服务质量 服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。

服务质量特性：时间性（及时、准确、省时）功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

过程质量 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。

五个子过程：设计开发过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。

工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。

特点：难以直接、定量的描述和衡量。

产品质量是工作质量的目的。

如何保证工作质量：正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置每个工作岗位，在此基础上，为每项工作规定操作程序和质量规范，并通过有效的控制确保工作质量的提高和改进。要保证工作质量，还必须重视人的因素，努力提高人的素质 。

工作质量的考察：一般是由工作结果来间接考察的，如利用合格率、废品率、返修率、投诉率、错检率、漏检率等指标。

质量的重要性：质量是企业的生存之本，发展之源。

质量是消费者权益的保障。

质量是社会经济发展的要求和体现。

质量与名牌

1.名牌实际上是一种质量信誉。名牌的一个最显著的特征是能提供更高的可感知的质量。名牌的创立依赖于较高的质量竞争力。质量是名牌的基础，是名牌的生命。

2.名牌能督促企业保证产品质量，并促使企业不断完善产品，促进企业的健康发展。

3.质量与名牌是密不可分的，它们相互促进，共同作用，使得企业在竞争中处于有利位置。

创建名牌的质量战略

1.树立争取的质量意识和客户导向、市场导向的质量管理观念，并结合企业的实际情况，建立适合自己的、完善的质量管理体系、企业标准体系及高效的运行机制。

2.切实做好质量管理的五项基础工作，即质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。

3.做好质量产生、形成和实现全过程的质量控制。

4.培育卓越的企业质量文化，使之渗透到质量管理的方方面面中去，指导企业的日常行为。

5.企业实施名牌战略是一项复杂的系统工程。它不仅和质量管理有关，还和企业文化建设、企业战略管理、营销管理等有关，并受政府及相关法律法规和政策的影响。

质量管理的基本概念

GB/T 19000-ISO 9000：2005版标准对质量管理一词作了如下定义：

“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量策划—致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制—致力于满足质量要求。

质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证—致力于提供质量要求得到满足的信任。

质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

质量目标（quality objective）：在质量方面所追求的目的。

关系：质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。

质量管理体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

ISO9000-2005：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

质量管理八项基本原则

以顾客为关注焦点(Customer focus)

领导作用(Leadership)

全员参与(Involvement of people)

过程方法(The Process approach)

管理的系统方法(A systems approach to management)

持续改进(Continual Improvement)

基于事实的决策方法(Factual Approach to Decision Making)

互利的供方关系(Mutually beneficial supplier relationship)

西方质量管理的发展历史大致经历了四个阶段

传统质量管理阶段——从出现到19世纪末。工人依靠实际操作经验检验质量。

质量检验阶段——20世纪初到20世纪30年代。专职检验员使用仪器设备检验。

统计质量控制阶段——20世纪40年代到50年代末。利用统计学原理进行预防性控制和事后检验把关。休哈特、道奇、罗米格、戴明。

全面质量管理阶段——20世纪60年代至今。全方位、全过程、全员参与、多样化的方法的质量管理。美国通用电气公司菲根鲍姆，1961《全面质量管理》（TQC）。经济质量控制（EQC）。计算机集成质量系统（CIQS）。质量功能展开（QFD）。田口方法。6西格玛。

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。

全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM) ：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理的基本特点/要求：三全一多样。

即全员参与的、全过程的、全方位的、多方法的质量管理。

基本观点：质量第一、用户至上、预防为主、用数据和事实说话、突出人的积极因素、质量与经济统一、不断改进。

休哈特被尊称为统计质量控制（Statistical Quality Control, SQC）之父。

主要贡献

1.最早成功地将统计学、经济学、工程理论应用于质量控制，建立了早期的统计质量控制理论；

2.建立了著名工序质量控制图（如平均值-极差，X-bar and R chart）；

3.最早提出了计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Action）循环的观点，被戴明和其他人广泛应用于质量改进项目的管理；

4.最早运用主观质量和客观质量定义质量。

戴明名言：“质量无须惊人之举。”

主要贡献

戴明循环——PDCA循环

戴明十四点：

1.创造产品与服务改善的恒久目的；

2.采纳新的质量哲学（领导哲学）；

3.停止依靠大量检验来达到质量的做法

4.不再以价格作为选择供应商的唯一标准；

5.持续不断地改进生产与服务系统；

6.建立在职培训制度；

7.建立领导体系；

8.排除员工的恐惧心理；

9.打破部门之间的围墙；

10.取消对员工发出计量化的目标；

11.取消工作标准及数量化的定额；

12.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素；

13.鼓励每一个人自我教育与提高；

14.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。

朱兰主要贡献

适用性质量

质量三步曲——朱兰三步曲(Juran Triology)：质量计划、质量控制、质量改进。

质量螺旋(Quality Loop)

80/20原则——管理层控制的缺陷占质量问题的80%还要多，只有少于20%来自于基层操作人员。“关键的少数，次要的多数。”

菲根鲍姆——全面质量管理的创始人

强调将系统方法用于质量；

将质量成本划分为预防成本、鉴定成本和故障成本。

质量控制：一个组织中人们的质量维持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出顾客完全满意的产品。

克劳斯比零缺陷的倡导者，最早提出“零缺陷(Zero Defects)”的口号：第一次就把事情做对。

主要贡献

质量管理的绝对性

第一，质量即符合要求；

第二，质量的系统是预防；

第三，工作标准是零缺陷(第一次就把事情做对do it right at first)；

第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。

质量改进的基本要素——决心、教育和实施。

变革管理的六个阶段——即“6C”。

领悟(Comprehension)、承诺(Commitment)、能力(Competence)、沟通(Communication)、改正(Correction)、坚持(Continuance)。

第一个Ｃ是领悟（ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｏｎ）：

它表明理解质量真谛的重要性。这种理解必须首先始于高层，然后逐渐扩展到员工。没有理解，质量改进将无从落地。

第二个Ｃ是承诺（ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ）：

它也必须开始于高层，管理者制定出“质量政策”以昭示自己的心迹。

第三个Ｃ是能力（ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ）：

在这个阶段的教育与培训计划对系统地执行质量改进过程是至关重要的。

第四个Ｃ是沟通（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）：

所有的努力都必须诉诸文字，成功的经验都要在组织内共享，以使置身于公司中的每一个人都能够完整地理解这个质量目标。

第五个Ｃ是改正（ｃｏｒｒｅｃｔｉｏｎ）：

主要关注于预防与提升绩效。

第六个Ｃ是坚持（ｃｏｎｔｉｎｕａｎｃｅ）：

它强调质量管理在组织中必须变成一种生活的方式。坚持是基于这样一个事实，即第二次把事情做对既不快、也不便宜。所以，质量必须融入所有的日常经营活动之中，通过质量改进过程管理，使质量成为一种习惯，成为人们做人做事的一种方式。

石川馨博士(Kaoru Ishikawa)是日本式质量管理的集大成者，被尊称为QCC 之父。

主要贡献：

是 20世纪60年代初期日本“质量圈”运动（ QC小组）的最著名的倡导者；

开发了著名的因果图（也称石川图或鱼刺图）用于分析引起质量的诸原因。

田口弦一博士（Taguchi）把数理统计、经济学应用到质量管理工程中，发展出独特的质量控制技术，比如，头脑风暴法、OA（Orthogonal array，正交矩阵）法和参数设计方法等，创立了“质量工程学”(Quality Engineering ，QE)，又叫“田口方法”(Taguchi Methods)，目前已在世界各国得到广泛的应用。

质量工程学主要包括两个方面的内容：

“线外”(off-line)质量工程；

“线内”(On-line)质量工程。

主要贡献：

提出了“质量损失”概念；

创立了“质量工程学”；

建立了三次设计的思想；

试验设计的奠基者。

质量管理在中国：《考工记》、《梦溪笔谈》。

1957年，我国第一个质量控制研究组在北京的中关村诞生；

1979年，国务院颁布了《中华人民共和国标准化管理条例》中国质量管理协会成立，我国正式加入国际标准化组织（ISO），同时开始在国有企业中引进质量管理。

1978年我国第一个QC小组成立。

1988年12月，我国颁布《中华人民共和国标准化法》，并发布了与ISO9000族标准等效采用的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准，我国质量认证工作开始纳入法制轨道。

1993年颁布了《中华人民共和国产品质量法》和《消费者权益保护法》，并于2000年对《产品质量法》作了进一步修订。

1984年12月，消费者协会正式成立。

质量管理的基础工作

1.质量教育工作：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。

2.标准化工作：标准：是指为取得全面的****效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理活动中具有多样 性、相关性特征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。技术、管理、工作标准。

标准化：就是对管理中技术方面和管理方面的各种事物制定统一遵循的准则即标准，并切实加以贯彻、实施和不断修改的活动过程。

标准化工作的主要内容：制定标准和贯彻标准。

企业标准化工作的任务：学习标准、掌握标准、实施标准。

3.计量工作：计量是将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程。

基本要求：准确、可靠。

计量工作的主要内容：

贯彻和实施有关的计量法律、法规。

正确合理地使用计量器具。

计量器具的检定。

做好保管、修理和报废工作。

建立计量技术档案和计量工作记录。

培训计量人员，做好计量工作资格的认证工作，保证人员的素质达到必备的水平。

4.质量信息工作

质量信息：是指产品形成过程中以及质量管理中的各种资料、数据、消息、情报等。

质量信息工作主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。

质量信息来源：使用过程、生产过程、国内外同行企业、国内外科研情报。

质量信息工作的基本要求：准确性、及时性、系统性、相关性。

5.质量责任制：就是对企业的每个人在质量工作上的任务、权限和责任所作的明确规定。

在质量管理中，常用的工作程序是PDCA循环。

四个阶段八个步骤：

P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。

第一步：分析现状，找出存在的质量问题。

第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。

第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。

D阶段：按照所制订的计划措施实施。

第五步：按照制订的计划认真执行。

C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。

第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。

A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。

第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。

第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。

特点：大环套小环，相互衔接，互相促进。不断上升的循环。循环的关键在于A阶段。

质量管理的基础工作

1.质量教育工作：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。

2.标准化工作：标准：是指为取得全面的****效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理活动中具有多样 性、相关性特征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。技术、管理、工作标准。

标准化：就是对管理中技术方面和管理方面的各种事物制定统一遵循的准则即标准，并切实加以贯彻、实施和不断修改的活动过程。

标准化工作的主要内容：制定标准和贯彻标准。

企业标准化工作的任务：学习标准、掌握标准、实施标准。

3.计量工作：计量是将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程。

基本要求：准确、可靠。

计量工作的主要内容

贯彻和实施有关的计量法律、法规。

正确合理地使用计量器具。

计量器具的检定。

做好保管、修理和报废工作。

建立计量技术档案和计量工作记录。

培训计量人员，做好计量工作资格的认证工作，保证人员的素质达到必备的水平。

4.质量信息工作

质量信息：是指产品形成过程中以及质量管理中的各种资料、数据、消息、情报等。

质量信息工作主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。

质量信息来源：使用过程、生产过程、国内外同行企业、国内外科研情报。

质量信息工作的基本要求：准确性、及时性、系统性、相关性。

5.质量责任制：就是对企业的每个人在质量工作上的任务、权限和责任所作的明确规定。

在质量管理中，常用的工作程序是PDCA循环

四个阶段八个步骤

P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。

第一步：分析现状，找出存在的质量问题。

第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。

第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。

D阶段：按照所制订的计划措施实施。

第五步：按照制订的计划认真执行。

C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。

第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。

A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。

第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。

第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。

特点：大环套小环，相互衔接，互相促进。不断上升的循环。循环的关键在于A阶段。